국제적 관광산업을 뒷받침하는 면세점 전문가를 육성해야
“한국 면세산업, 세계면세점매출 1위 신화를 유지하려면 장기전략과 후학양상 필수”
- '면세점인재개발연구소 소장 / (주)쏘메이리테일 교육팀장' 

다른 국적과 문화 속에서 자란 고객을 상대하는 서비스 산업에는 호텔, 항공, 여행 분야가 있다. 그런데 이 분야를 모두 포괄하면서도 문화 산업으로 편입되지 못한 것이 바로 면세점 산업이다. 면세점인재개발연구소 김병혁 소장은 “국내 면세점 시장은 2014년 기준 8조 3천 억 원의 규모를 가진 세계 면세점시장의 10%를 넘게 차지하며 세계 면세점매출 1위의 큰 산업이다. 그럼에도 불구하고 전국 350개 대학 중에서 호텔과 항공 등 관광관련 학과는 많지만 면세점 관련학과는 없다”고 지적한다. 김 교수는 2005년 신설된 진주보건대 공항면세과의 겸임교수로 임용되며 판매 분야에 따른 외국어 능력, 서비스 마인드, 제품에 대한 상식과 지식을 두루 갖추어야 하는 면세 판매전문가를 두루 양성해 냈고, 현재는 대림대 중국비즈니스과에서 면세점 전문가를 길러내고 있다. 김 교수는 면세점의 속성을 ‘유통’보다는 ‘관광산업’으로 생각하고 인식제고가 필요함을 강조한다. “원래 부산 출신으로 인하대 공대를 나왔지만 성격상 적성에 맞지 않았다. 그래서 합격이 확정된 유명 철강회사 기술개발연구직과 인천국제공항 면세점 중 후자를 골랐다.” 

김 교수가 공학을 버리고 판매직을 선택한 계기는 취미였던 관광 덕분이었다. 해외배낭여행을 하며 공항 관련 산업에 매력을 느꼈고, 여초 업종이라는 인식이 있던 공항 면세점에서 남성 직원으로서는 최초로 입사하게 된 것이다. 실적을 인정받아 면세점 판매의 핵심인 화장품 매장으로 옮기게 되었다. 하지만 화장품에 대해서 전혀 지식이 없었기 때문에 첫 고객에게서 “어떻게 저보다도 모르나요?”라는 말에 충격을 받고 화장품에 대해 더 잘 알기 위해 1년 간 메이크업 교육을 받는 노력 끝에 면세점 화장품업계 최초로 남자 팀장이 되고, 2005년에는 최초로 면세점 관련지식을 강의하는 교수가 되었다. 그런 열정과 경험을 반영하여 교재를 직접 만들고, 현장에 직접 투입할 수 있는 인재를 직접 양성하겠다는 꿈은 중국 ‘요우커’들의 소비파워를 직접 대하면서 면세 관련학과의 재출범에 대한 의지로 이어졌다고 한다.

면세 전문가 양성과 관련학과 신설이 시급한 이유
현재 5만 여 명이 근무하고 있는 면세점 사업은 수입/수출 분야나 국내 상황이 어려워도 관광객을 유입할 여지가 충분한 한 불황의 굴레에서 벗어나는 산업이기도 하다. 그래서 김 교수는 급격히 늘어나는 중국 관광객들을 맞이하기 위해서는, 2개 국어가 가능한 재중동포를 채용하는 미봉책만으로는 면세점산업의 장기적인 발전에 대응하기 어렵다고 평가한다. “10년 전만 해도 면세점 시장이 크지는 않았는데 지금은 놀라울 만큼 커졌다. 중국어 등 외국어능력이 가장 중요하기는 하지만, 의사소통이 된다고 리더쉽과 서비스 마인드를 갖추고 있는 것은 아니다. 그렇다고 리더쉽과 서비스 마인드를 갖춘 판매 전문가를 데려온다 해도 외국어의 벽이 있다. 그래서 타 관관산업의 호텔, 항공분야처럼 면세점 분야에서도 맞춤형 인재를 길러야 하는 것이다. 그래서 지금은 중국어 전공학과에서 면세 관련 강의를 하고 있지만 더 제대로 된 커리큘럼이 필요하다.” 

면세점 판매직은 공항, 백화점과 같은 쾌적한 환경에서 근무하기 때문에 근무여건이 좋다.  특히 결혼과 출산 그리고 육아 등으로 직장생활에 어려움을 겪는 여성들이 근무하기에는 면세점이 우리나라에서는 가장 좋은 곳 중에 하나라고 김소장은 말한다. 또한 신규특허 확대와 중국인관광객 증가로 인해 채용규모도 늘어나서 평생직장으로서의 전망도 좋다. 김 교수는 10여 년 간 실제 근무와 분석을 통해 얻은 노하우를 면세점인재개발연구소를 통해 강의하고 있으며, 지금까지 약 200여 명의 학생들을 현장에 취업시켰다. “처음 인천공항에 입사할 때만 해도 남자 직원이 없었지만, 정석대로 가르쳐 내보낸 학생들의 평판이 워낙 좋아 지금은 전체 직원의 7-8%가 남자 직원이다.” 김 교수가 직접 익힌 여성들의 소통과 남성들의 리더십을 조화시키는 방법을 가르치기 때문에, 이들의 업무능력과 평판은 우수한 편이다.

전 세계 1위 한국 면세산업을 더 발전시키기 위한 3가지 방안
“당장은 중국 관광객들 덕분에 1위를 달릴지 몰라도, 달걀을 한 바구니에 담아서는 안 된다. 면세점 산업을 유통산업으로 여기고, 일반 유통산업의 서비스체계를 적용했다간 지난 메르스 사태로 인해 6-8월에 매출이 급감했을 때처럼 돌발 상황에 대처하기 어렵다. 또한 중국국내의 정치적 경제적 상황 때문에 방한 중국인 감소하거나, 엔저현상 등으로 경쟁국으로 발길을 돌리거나 할 때도 위험할 수 있다”는 김 교수는 면세 사업을 장기적으로 발전하기 위해 세 가지 대안을 제시한다. 첫째로 관광산업과의 적극적인 연계이다. 융복합 산업이 각광받는 현재, K-뷰티, K-컬처, 지역 관광자원 등과 연계해서 발전해야하며, 항공이나 호텔처럼 가까운 산업끼리 연계하여 시너지 효과를 내는 것이 이상적일 것이다. 두 번째는 면세점 근무자들을 우수한 인재로 양성하여 전문성을 확립하는 것이다. “교육 기관도 부족하지만, 우수한 교육을 제공해 줄 교육자들도 부족하다. 서비스 및 판매스킬, 외국어 등을 가르칠 특화된 교육자를 길러내면 우수한 학생들을 양성하기 수월할 것이다.” 세 번째는 대기업과 중소기업과의 상생관계 형성과 특허제도 개선이라고 한다. 면세점은 세금을 부과하지 않은 상태의 상품을 판매하는 일종의 특혜 산업이기 때문에 제도적인 뒷받침이 필요하다. 이 점에 대해 김 교수는 “대기업에게는 관광산업과 연계될 수 있는 장소에  대규모의 크기로 면세사업을 운영할 수 있는 운영권을 주고, 중소기업은 도심지에서 개인여행자들을 위한 소규모의 크기로 면세사업을 할 수 있는 혜택을 각각 주어야 한다”는 대안을 제시했다. 

“단 1년 만 일해보자고 한 것이, 최초의 남성 팀장이 된 것을 비롯해 남자가 드문 면세 업계에서 블루오션을 개척하며 이제는 교육자의 위치까지 가게 되었다. 많이 고생한 만큼 가르칠 소스도 많아졌다고 생각한다”는 김 교수는 자신의 희소가치에 안주하지 않고 면세점으로 창출할 수 있는 부가적인 인적자원의 장점을 오늘도 꾸준히 설파하고 있다. 김 교수의 열망대로 면세 전문학과가 신설되고 인재 배출이 꾸준히 이어져, 한국 면세업계가 진정한 세계 1등으로 거듭날 요람을 갖게 되길 월간 파워코리아 역시 진심으로 바란다.

Fostering duty free shop specialists with knowledge on global tourist industry
"Long term strategy and manpower needed to keep Korea's No.1 status in world duty free shop sales.“
Director Kim Byeong-hyeok of DFS HRD Center/ Head of Training at Sommet Retail

Travel industry usually involves a variety of multinational people and duty free shops especially in airports is in the fore front in terms of providing excellent customer services and generating profits. Regretfully, it still stays out of cultural industry. DFS HRD (Duty Free Shop Human Resource Development) Center CEO Kim says "Korea's DFS market took more than 10% ($6.7B) of world DFS sales based on 2014 and ranked No.1 in the field. But there is none of related majors in 350 universities in Korea while other service related departments are in full swing." Luckily, Kim started to work as an adjunct professor of Airport DFS at Jinju Health College in 2005. He passionately taught students foreign language ability, customer services and knowledge on the products they sell. Thanks to his effort, he now is also serving as a professor of Chinese Business at Daelim University College. Kim emphasizes that DFS is not about distribution but service.

He says "I grew up in Busan and graduated from Inha University College of Engineering and worked as a technology development researcher for a renowned steel company. But I found the currently job as my ideal." Kim showed a great interest in tourism. He traveled overseas a lot with a simple backpack and was charmed with airport related industry and eventually started to work at an airport duty free shop where most workers were women. He gradually built up his ability in selling and moved to cosmetics department. But he had no idea about cosmetics and one customer even complained "how can you deal with your job while you don't know much about cosmetics." Shocked by this sharp comment, he took a one year make-up course and studied day and night. As a result, he became the first male team leader in the DFS at the airport and became the first professor who teaches about DFS related industry in 2005. He made teaching materials himself and has fostered many talented students.

Kim, "Establishing DFS Major is urgent“
There are about 50,000 people working in DFS. It is a promising industry which can generate profits regardless economic fluctuation. In order to use the advantages of surging in Chinese tourists to Korea, Kim thinks that we need a long term plan rather than posting bilingual workers at the airport. He says "DFS market has grown considerably in size compared to 10 years ago. Of course language skill is vital but leadership and customer services are equally important. That is why I'm working really hard on fostering people who can meet those three core elements. As part of effort, I added lectures on DFS industry to Chinese Business but we still need a systematic curriculum." Work environment in DFS is relatively good especially for women who experience difficulty in going back to their former job after childbirth and rearing.

The industry provides a promising job for life as there is an increasing number of Chinese tourists according to Kim. With his 10 years of knowhow in the field, Kim has helped 200 students to get a job in DFS. He says "There was literally not a single male worker in the DFS at Incheon International Airport when I started to work there. Now, 7% to 8% are males." Kim took a part of achieving this rate by combining women's communication ability and men's leadership. 

Kim suggests three plans to keep the No.1 status of Korean DFS industry
Kim continues "Thanks to Chinese tourists, Korea remains No.1 in the field. But if we keep seeing the industry as part of distribution rather than service, the industry becomes highly vulnerable to external economic situation." For this, Kim has brought up three measures. Firstly, it is an active engagement with tourist industry that can cover K-Beauty, K-Culture and regional tourist resources as well as aviation and accommodation to create synergy effect. Secondly, it is fostering specialists to secure professionalism which can involve customer services, selling skills and foreign language ability. Thirdly, it is to improve the current patent system and work together with both major and SMEs. Kim says "My ideas is that we give management rights of large DFS to major companies and small DFS to SMEs especially in the city center. This way, we can together keep the No.1 status of Korean DFS industry." Power Korea wishes Kim and DFS HRD Center a prosperous 2016.