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고객이라는 이름 아래, 모든 서비스는 동등한 것임을
누리꿈안경원 유한권 원장
수많은 안경원들이 말하는 ‘편안한 안경’이란 어떤 의미일까. 내 눈에 알맞게끔 정확한 시력이 처방된 안경일까. 아니면 무게가 다소 가볍고도 착용감이 좋은 안경일까. 누리꿈안경원의 대표원장인 유한권 원장의 고민은 여기서부터 시작되었다. 그리고 결과적으로 ‘편안한 안경’에 대한 그의 결론은 앞서 예로 든 정확한 시력과 가벼운 착용감을 권하는 기술적인 부분을 넘어 안경을 바라보는 개개인의 시선, 즉 마음의 다양성을 주목하는 것에 초점이 맞춰졌다. 다시 말해, 안경 착용자의 필요한 니즈(needs)를 충족시켜준다는 것. 그것이 곧 유 원장이 주목하는 편안한 안경을 제공하기 위한 노력이었다. 아니, 노력에 앞선 마음이었다.
part1. 고객들의 만족감은 항상 동일해야 한다.
누리꿈안경원만의 특징을 이야기 할 때, 가장 먼저 표현할 수 있는 키워드는 단연 잘 갖춰진 ‘장비’이다. 유한권 원장 자신도 가장 중요시 여기는 부분이 안경의 정확한 설계와 검사인만큼, 그것을 뒷받침 시킬 수 있는 최첨단 검사장비시스템을 도입하는 것이 우선이었다. 실제로 누리꿈안경원은 독일 칼자이스(Carl Zeiss)사에서 인정한 모든 종류의 최첨단 3D검사 장비가 구비되어 있는 아이케어센터를 운영하는 유일 매장이다.
“어느 안경원이든, 친절하지 않은 안경원은 없을 거예요. 가격이 저렴하면서도 제품은 최고임을 자부하는 수많은 홍보 텍스트가 쏟아지는 요즘이죠. 물론 앞서 이야기한 정보들이 모두 중요하다는 것에 동의하지만 저는 그것이 기본이라는 생각을 하고 있어요. 그 기본을 넘어설 누리꿈안경원만의 강점을 저는 최첨단 장비에 대한 투자로 보았던 것 같습니다. 실제로 투자하고 보여줌으로써 고객의 공감을 얻어내는 것이 저에겐 가장 중요했던 것이죠.”
각종 온라인 카페와 블로그를 통한 입소문으로 인하여 처음 누리꿈안경원을 주목하게 되었던 기자는 연이어, 유 원장에게 온·오프라인 활동에 있어 가장 중점적으로 여기는 포인트가 무엇인지를 물었다. 그의 대답은 다음과 같았다.
“특별히 온라인 활동 운영에 대한 특징을 꼽기에는 어려운 것 같아요. 온라인을 통해 충분히 정보를 인지하고 매장을 방문한 분들이든 우연히 오프라인에서 별다른 정보 없이 방문을 한 분들이든 그들의 만족감은 항상 같아야 한다는 것에 집중할 뿐입니다.”
동등한 만족감을 고루 제공한다는 것. 고객이 원하는 성향과 주목하는 시선이 모두 다른 것만은 자명하기에 유 원장은 지금도 그것이 가장 큰 고민이고 어려운 일이라며 웃었다.
part2. 어떻게 하면 더욱 양질의 피드백을 제공할 것인가
누리꿈안경원이 입소문을 타기까지 걸린 시간만 4년이었다. 그 이전의 세월은, 유한권 원장이 홀로 혹독한 경영수업을 견뎌내야만 했던 시간들이기도 했다. “안경을 함께 하는 지인들이 미쳤다고 이야기할 만큼 모든 수입을 매장제품 및 장비를 업그레이드 시키는 것에 주력했었습니다. 어느 정도의 순이익 없이 비용을 매장에 투자한다는 것은 어떻게 보면(경제적인 시선에서는) 무의미한 일이었지만 그만큼 고객 입장에서는 더욱 만족스럽고 신뢰감을 느낄 것이라는 생각을 했었던 것 같아요. 제가 짧게 일이년 안경원을 할 게 아닌 이상, 좀 더 장기적인 시선으로 미래를 바라보았던 것이죠.”
스물일곱 살의 어린 나이에 첫 오픈한 매장에서 실패를 경험했던 유 원장은 당장 수혜도 적고 눈에 잘 띄지 않는 지하 매장에서 새롭게 누리꿈안경원을 시작했다. 오히려 그의 입장에서는 비용적인 부분에 대한 부담이 전보다 적었기에 더욱 많은 시도를 할 수 있었다고 한다. 더욱이 고생스러운 시간이 조금 늘어나더라도 실패로부터 얻은 교훈이 있었기에 그에겐 더 이상 두려울 것이 없었다. “일단 제가 쫓기지 않으니까, 판매를 위한 ‘접근’보다 고객이 불편한 부분이 ‘무엇’일까를 훨씬 더 여유 있게 생각하게 되더군요. 지금도 어떻게 하면 고객들에게 더 좋은 피드백이 될 것인가를 최우선으로 삼게 되는 것 같습니다. 좋은 제품 보면 직접 시연해 보고 싶고 안경테도 권해보고 싶고. 아마도 저는 안경원을 운영하는 평생을 그렇게 보낼 것 같아요.(웃음)” 서비스제공에 있어 고객에 대한 피드백을 꾸준함이라고 표현한다면 누리꿈안경원의 유 원장은 그에 가장 적합한 마인드의 소유자인 셈이었다.
part3. 우리의 번거로운 하루가 최대의 만족감으로 나타날 수 있음을
누리꿈안경원 제품들의 가장 큰 특징은 가벼운 안경테와 잘 갖춰진 A/S시스템으로 소개할 수 있다. 개성이 강조되고 있는 요즘, 독특한 디자인에 더하여 실용적인 무게와 착용감을 함께 제공하길 원하기에 기본적으로 전통성 있는 브랜드를 취급한다는 것도 누리꿈안경원의 니즈충족요건 중 하나이다. “기자님께서 미리 말씀하신대로 요즘은 하우스 브랜드가 한참 유행하고 있는 중입니다. 특히 누리꿈안경원은 가벼운 안경테의 마지막이라고 일컬어지는 덴마크 아이웨어 브랜드 린드버그(LINDBERG) 안경테의 국내 몇 안되는 딜러샵으로, 좀 더 편리성을 고려하시는 분들이 저희 매장을 자주 방문해주고 계시죠. 또한, 티타늄이라는 안경 소재를 본격적으로 알린 브랜드 중 하나이기에 많은 아이웨어 애호가들에게 호평을 받고 있습니다.”
누리꿈안경원에서 함께 일하는 직원들은 항상 피곤하다. 고객 개인의 성향을 늘 주시하여 함께 파악하고 매 주마다 교육을 통해 끊임없이 자기계발을 해야 하기에 유한권 원장도 그런 점에서는 함께 하는 이들에 대한 미안함을 가지고 있다. 하지만 매사에 귀찮고 번거로운 그들의 일상은, 비례하여 고객들의 편안함과 만족감을 극대화시킬 수 있다는 것을 누구보다 직원들이 먼저 실감하고 있는 것만은 분명하다. 다시 말해, 세심한 서비스와 집중도는 누리꿈안경원이 가장 중요시 여기는 정신이자 타협할 수 없는 부분이기도 하다.
“먼저 제일 피곤한 사람은 제가 되어야 하지 않나 싶어요. 제가 직접 상담과 업무를 주도해야 직원들과도 어우러질 수 있는 것이고 매장 분위기도 더욱 활기차게 유지되게끔 독려할 수 있는 것이죠. 단순히 결제만 하고 매출에 신경 쓰는 것만으로는 저도 그렇고 직원들 역시 동기부여가 힘들지 않을까요? 사람은 늘 발전하기 마련이고 특히 누리꿈안경원 가족들에게는 개인의 열정과 안경에 대한 욕심도 많아야 함을 강조하기에 조금 더 스스로 귀찮고 번거로워 지는 것들을 자연스럽게 이야기하게 되는 것 같아요. 그 번거로움으로부터 비롯된 서비스는 고객들에게 훨씬 나은 만족감을 줄 수 있다는 확신 하에 말이죠.”
part4. 믿음을 그대로 행한다는 것에 대하여
작년 하반기, 지상 1층에 프리미엄 검사 시스템을 갖춘 매장을 하나 더 오픈 한만큼 누리꿈안경원의 2015년은 매우 중요하고도 특별한 한 해가 될 것으로 보고 있다. 초기에 안경원을 개원하면서부터 시작하여 지금껏 유한권 원장은 본인이 확신하는 믿음 그대로를 실천에 옮겨왔다. 의미 있는 고집과 철저한 준비성. 그에게 있어, ‘확신’과 ‘행동’은 곧 어떤 의미일지 마지막 질문을 던졌다.
“양자택일의 기로에서 저는 늘 ‘행동’을 택했던 것 같습니다. 어떻게 보면 생각만으로 실행에 옮긴다는 것이(늘 그렇듯) 득이 될 때가 있고 해가 될 때도 있지만 실패를 보면서 깨달았던 점들이 훨씬 많았기에 어쩌면 스스로 더 깊이 성장할 수 있는 시간들이 되지 않았나 싶어요. 좀 더 안락한 환경 속에서 검사를 진행할 수 있고 다양한 안경테를 갖춰 놓을 수 있는 지금은 그동안의 노력들이 결실을 맺고 있는 시점인 것 같습니다. 가끔은 자그마한 피드백 하나에도 가슴이 뭉클해지는 요즘이거든요. 단순히 안경을 팔고 사는 곳이라기보다 매개체인 ‘안경’을 통해서 소통과 공감을 얻을 수 있는 곳으로 누리꿈안경원이 발전한다면 저로썬 더할 나위 없을 것 같습니다.”
다소 종류는 다를 수 있으나, ‘글’이라는 매개체로 많은 기관 및 인물을 소개하고 있는 기자는 유한권 원장의 마지막 끝맺음이 유독 목에 걸렸다. 많은 이들이 자신의 직업과 아이템, 그리고 프라이드로 인생을 살아간다지만 그 여정의 끝에는 결국 마음이 있고 소통이 있다는 것이 오히려 본인을 안심시킬 지경이었다.
그런 점에서 2015년, 누리꿈안경원이 꾸고 있는 꿈은 바로 ‘사람’이고 ‘정’이라 단언할 수 있을 것이다. 안경원을 운영하며 어느 해 하나 특별하지 않은 해가 없었다는 유한권 원장의 새롭게 시작되는 3월은 앞서 이야기한 것들로 인해 더욱 고객들에게 만족감을 주는, 그보다 몇 배 이상으로 마음을 배부르게 하는 하루하루가 되기를 본지 역시 소망한다.
누리꿈 안경원 유한권 원장 profile
(현) 을지 대학교 졸업
대한 안경사 협회 정회원
Carl Zeiss 양안시 및 누진다초점렌즈 교육과정 수료
Hoya 양안시 및 누진다초점렌즈 전문화과정 수료
Tokai 양안시 및 누진다초점렌즈 검안과정 수료
Nikon & Essilor Varilux 누진다초점렌wm 교육과정 수료
Acuvue 피팅 교육과정 수료
덴마크 Lindberg 피팅 교육과정 수료
Happy Vision 보스톤 하드렌즈 및 R.G.P 피팅 교육 수료
Nurikkum Eye Care that gives true brightness
Equal services in the name of customer
Nurikkum Eye Care CEO Hankwon Yu
What are comfortable eye glasses? Customized to the condition of my eyes? Or lightness and good wearing sensation? Yu's thought started from here. His conclusion of comfortable glasses is at diversity alongside technical precision. In other words, they have to fulfill the wearer's needs.
Part1. Customer satisfaction should always be consistent.
The keyword of Nurikkum Eye Care is equipment. As Yu took precision of glasses most seriously he needed to introduce topnotch equipment at the initial stage and the store is now facilitated exclusively with cutting edge 3D equipment that was approved by German company Carl Zeiss alongside running Eye Care Center also. Yu says "most optical shops are basically kind and many products are being offered at cheap price but saying it's the best products. Of course it's basic to be precise and comfortable when wearing glasses. Our strong point, however, is investment in our state of the art equipment. It was most important for me to draw customer's attention by showing our equipment." When asked about how he carries out on/off line activities to spread Nurikkum to the world, he said "I don't actually have any specially method or strategy but whichever way they heard about my store and pay a visit, I just focus on providing excellent services to each customer." Alongside providing excellent customer services, Yu is still in thought to find a way to satisfy the preference of each customer.
Part2. How to provide better services?
It took four years for Nurikkum to be recognized. It was the time that Yu had to endure ordeals. Yu says "some industry people said that I'd gone mad because I invested all the profits in equipment. But I thought it was more important to gain trust from customers than to gain short term profits. I needed to see further if I was not to close the business in one or two years." Yu opened his first store and experienced a failure when he was 27 but he started again with a new brand name 'Nurikkum Eye Care' in the basement of a building. The location might seem disadvantageous but Yu could try various experiments due to the relatively low operating cost. Yu says "I was not in a hurry and had time to think about how to improve problems when choosing and wearing glasses rather than to increase sales. And this is still my philosophy and I think I was born to be a optician." With an appropriate mind in his business, it seems that Yu knows what is customer services.
Part3. Providing a comfortable and satisfactory day
Nurikkum Eye Care is facilitated with light eye glasses frames and excellent customer service system. They provide the wearers comfort, lightness and unique design through famous eye glasses brands. Yu says "we are one of a few stores which treats LINDBERG eye glasses frame (Denmark). It's known as the last light eye glasses frame and is the brand that let the world know the eye glasses made of titanium. It's very famous among eye wear manias."
Meanwhile, the staff in Nurikkum always get tired. They have to analyse the preference of each customer and to participate in weekly training. But they are happy to do it as it is also related to developing themselves as it is important to provide excellent customer services. Yu says "I must be the one who most tired. It can encourage staff and brighten up the store. If I focus only on sales, how can I give a motivation to my staff? People naturally want to develop themselves and I want walk side by side with them and this will eventually lead us to provide excellent customer services."
Part4. Executing one's conviction
Yu opened an additional store, facilitated with premium test system, on the ground floor last year and they are expecting 2015 as an important year of their business. Since opening his first store, Yu has been putting his conviction into practice. When asked about his conviction and action, Yu said "whenever the moment come, I always chose 'action'. I can do many things in thoughts and plans but if I don't actually try it, I cannot grow up. Having two stores with a state of the art facilities now, I think, is the result of my action. I feel emotional by a good feedback from my customers and therefore selling eye glasses not only means selling itself but also communication with people and if we bear this in our mind we can certainly grow more." It was touching to hear what Yu said. Many people are proud of their job and business items but we are often neglect the fact that communication between heart and heart, at the end of the day, is the key for human relationships.
In that terms, I can surely say that the dream of Nurikkum Eye Care in 2015 is about 'people' and 'affection'. Yu says that every year he has been through was special. Power Korea support Yu and Nurikkum Eye Care.
지윤석 기자 jsong_ps@naver.com
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