명품 서비스로 차별화 된 ‘CS아웃소싱 리딩 컴퍼니’
기업문화·직원교육 아낌없는 투자로 상담 경쟁력 향상
㈜그린씨에스 조장현 대표

기업의 성공여부는 ‘고객만족’에 달려있다고 해도 과언이 아니다. 제 아무리 좋은 제품이나 서비스를 판매한다 하더라도 고객의 문의나 요청사항에 대응이 적절하게 이뤄지지 못한다면 그 기업에 대한 평가는 악화될 수밖에 없다. 대전에 본사를 둔 ㈜그린씨에스는 올해로 창업 17년째를 맞으며 고객만족을 위한 최상의 서비스를 제공하고 있는 국내 최고의 CS 아웃소싱 전문기업이다.

‘고객만족도 1위’ 신뢰받는 전문기업
기업 내 콜센터의 역할은 갈수록 커지고 있고 그 중요성도 높아지고 있다. 한 글로벌 리서치 기관의 조사에 따르면 82%의 고객이 콜센터에서의 경험이 좋을 경우 해당기업과 거래를 유지하겠다고 답했으며, 기업의 서비스 결함을 지적하는 44%의 고객은 그 원인이 콜센터의 나쁜 경험 때문이었다고 응답했다. 콜센터의 경험은 곧 기업의 경험으로 인식되며, 해당기업 제품의 재구매 의사에 지대한 영향을 미치고 있는 것이다. 이에 1998년 설립된 ㈜그린씨에스는 ‘열린경영, 투명경영, 육성경영, 성과경영, 지식경영’의 경영철학을 바탕으로 전문화된 ‘콜센터의 명품화’를 구현하기 위해 노력해왔다. 그린씨에스의 조장현 대표는 “콜센터는 기업과 고객이 직접적으로 접촉하게 되는 창구라는 점에서 무엇보다 중요합니다. 특히 고객만족이 갈수록 중시되고 있는 현대사회에서 콜센터는 단순한 서비스 기능을 수행하는 곳이 아닌, 회사의 브랜드와 이미지를 높여 주는 마케팅의 역할까지도 담당하고 있습니다”라고 강조했다. 

이처럼 콜센터의 기능이 부각됨에 따라 이를 전담하는 업체들이 증가하며 콜센터 업계는 치열한 경쟁으로 내몰렸다. 그러나 이 와중에도 그린씨에스는 해마다 20% 이상의 성장을 달성하며 흑자경영을 일궈오고 있다. 그린씨에스는 한국전력공사, 국민은행, 우리카드, 신한은행 등 국내 유수의 공기업과 금융권의 고객센터를 운영하고 있으며, 한국전력공사, 신한카드와는 장기간 파트너십을 유지하는 등 국내 최고의 위치를 확고히 하고 있다. 특히 오랜 기간 신뢰를 쌓아온 한국전력공사의 경우, 고객센터 뿐 아니라 전남과 경기북부, 경남에 걸쳐 20개의 검침센터도 운영하고 있다. 그린씨에스의 경쟁력은 다양한 수상경력으로도 증명된다. 2014~2015 한국전력공사 고객만족도 전국 1위, 2014년 신한카드 최우수 업체 인증 등의 성과를 창출했으며, 2005년 ‘한국아웃소싱서비스대상’ 수상, 2006년 고객센터 상담사 육성 공로를 인정받아 대통령표창을, 2010년에는 ‘전국품질분임조경진대회’ Cop 분야에서 최고의 영예인 대통령상 ‘금상’을 수상하기도 했다. 2011년에도 한국고객센터 최우수기업으로 선정되어 지식경제부장관상을 수상한 바 있다. 

‘사람’ 중심의 열린 경영을 펼치다
조장현 대표는 “고객센터의 핵심역량은 바로 인력입니다. 상담사들이 전문적인 상담지식과 그에 상응하는 마인드를 갖춰야만 고객과 상담사 모두가 만족하는 결과를 낳을 수 있습니다”라고 말했다. 특히 그는 콜센터 분야가 심각한 인력난에 시달리고 있는 상황에서 상담사들이 자신의 직업에 대한 비전을 찾고, 이를 통해 보람을 얻기 위해서는 투명한 보상체계 확립과 체계화된 교육, 즐거운 기업문화가 활성화되어야 한다고 강조했다. 이에 그린씨에스에서는 먼저 모든 경영성과를 투명하게 공감해 전 직원의 공감대를 이끌어내는 한편, ‘친절도·신속도·정확도’를 중심으로 성과에 따른 보상체계를 정착시킴으로서 직원들에게 동기부여를 제공하고 있다. 또한 ‘미인대칭(미소 짓고 인사하고 대화하며 칭찬하자)’이란 슬로건 아래 직원들의 사기진작과 업무 분위기 활성화를 위한 다양한 이벤트와 프로모션을 각 센터별로 시행하고 있다. 주목할 만 한 것은 업무 분위기 조성을 위한 이러한 활동이 상담서비스 품질 향상에 실질적인 도움이 되고 있다는 점이다. 특히 각 센터별로 운영되는 학습조직들은 상담 중 자주 묻는 질문이나 상담이 어려웠던 부분 등을 데이터베이스화 해 공유하고, 이를 개선하거나 고객만족을 향상시키기 위한 다양한 아이디어를 제안 및 반영하고 있다. 또한 이러한 긍정적이고 발전적인 기업문화의 확립은 12년 연속으로 노사문화 우수기업 인증을 수상하는 원동력이 되었다.

그린씨에스의 노력은 체계적인 직원 교육시스템 구축에도 이어졌다. 선배 상담사와 후배 상담사를 연결시켜 업무 지식을 전달하고 소속감을 고취시켜주는 ‘멘토링제도’와 근무 외 시간 다양한 교육 프로그램을 맞춤형으로 직접 선택할 수 있는 ‘교육포인트제도’ 등을 통해 사원들 간의 시너지 향상은 물론 상담에 필요한 커뮤니케이션 스킬 등을 학습해 상담사의 업무 수행 능력을 극대화하고 있다. 그밖에도 ‘셀프리더십 교육’, ‘CS마인드 교육’, ‘이러닝 교육’, ‘독서통신교육’ 등의 전 직원 공통 교육과정과 심화 과정인 ‘상담 스킬-업 교육’, ‘불만고객가치인식 교육’ 등의 직무교육도 운영하고 있다. 또한 그간의 현장 경험과 오랜 노하우를 한 데 묶어 ‘콜센터운영 실무노하우와 활용사례’, ‘콜센터상담 성공노하우와 비전설계’ 등의 저서를 출간하며 직원들의 교육과 비전설계를 물심양면으로 지원하고 있다. 그는 “많은 이들이 인력 수급의 어려움만을 생각하고, 그 이면에 있는 상담사들의 고충은 돌보지 않고 있습니다. 우선되어야 할 것은 상담사가 자신의 직업에 대한 가치를 명확히 인식하고, 이를 통해 미래의 비전을 세우는 일입니다. 앞으로를 준비하기 위해서는 양적인 성장보다는 질적인 성장이 중요합니다”라고 강조했다. 끊임없는 변화와 혁신을 통해 업계로부터 인정과 존경을 받는 국내 최고의 CS 아웃소싱 전문기업이 되고자하는 ㈜그린씨에스. 차원 높은 고객서비스의 새 장을 열어가는 이들의 행보를 기대하자.

CS outsourcing leading company provides differentiated services
Improving training and consultation capabilities
Greencs CEO Janghyeon Jo
No.1 customer satisfaction
The role of call center within the company is ever increasing. A research from an institute shows that 82% of people answered to stay with the company providing good services on the phone and 44% pointed out that bad service of the call center affects the overall service quality of the company. This means that call center can give strong impression on brand and product. Established in 1998, Greencs has exerted its effort in realizing excellent call center services through open, transparent, knowledge and profitable management philosophy. CEO Jo says “Call center is a channel both customers and the company communicate each other. Unlike in the past, the role of call center today include building brand image and marketing strategy.” Among many call center service providers, Greencs has achieved more than 20% growth year by year by providing services for Kepco, Kookmin Bank, Woori Card, Shinhan Card and many public institutions and financial companies. For Kepco in particular, Greencs currently is running 20 reading centers in South Jeolla Province, North Gyeonggi Province and South Gyeongnam Province. For its excellent service, Greencs ranked No.1 at customer satisfaction of Kepco in 2014/15, approved as the best company from Shinhan Card in 2014, won ‘Korea Outsourcing Service Awards’ in 2005, Presidential Prize for fostering excellent manpower in 2006, Gold Prize at National Quality Control Circle Competition in the Cop category and appointed as the best company of Korea Customer Center in 2011. 

People-centered management
CEO Jo says “Staff are the driving force of call center. For this reason, knowledge and telephone decorum are a must. Transparent compensation schemes, systematic training and productive atmosphere are vital especially in this time of a manpower shortage.” For this, Greencs makes business performance public to draw transparency and fairly rewards top performers based on level of customer service, promptness and preciseness. CEO Jo also holds various motivational events for the staff under the slogan of ‘Smile, Talk and Compliment’ and these programmes are actually boosting staff’s performance in work. In addition, each department builds a data base for common customer complaints to share with other departments and to bring up measures. Thanks to this efficient system, Greencs has won excellent labor-management relationship company for 12 years in a row. On top of this, Greencs runs ‘Mentoring System’ to promote a sense of belonging and ‘Training Point System’ as an after work programme to boost synergy effect. Other programmes include ‘Self-leadership Training’, ‘CS Mind Training’, ‘e-Learning’, ‘Reading & Communication’, ‘Consulting Skill Up Training’ and ‘Unsatisfied Customer Value Training’. Meanwhile, Greencs released two reference books: ‘Knowhow and Practice of Call Center Management’ and ‘Successful Knowhow and Vision Planning of Call Center Consultation’. CEO Jo says “It is vital to motivate the staff to be proud of their job by recognizing the valuable technique the job involves. For this reason, qualitative growth is much more important than quantitative growth.” Power Korea wishes CEO Jo and Greencs a prosperous 2016.