고객만족과 상생을 위한 첫 번째 도약

모든 이에게 정성을 다하는 유기농 이탈리안 레스토랑 정시준 기자l승인2015.05.13l수정2015.05.13 13:19

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고객만족과 상생을 위한 첫 번째 도약
모든 이에게 정성을 다하는 유기농 이탈리안 레스토랑
495˚C 나폴리(495 Celsius Napoli) 신수연·정영준·김승철 공동대표

올 초 여론을 뜨겁게 달궜던 뉴스는 단연 ‘갑(甲)질 논란’이었다. 상대보다 높은 지위와 권력, 자본을 바탕으로 갑들이 부리는 횡포는 전 국민의 공분을 사기에 충분했다. 이러한 갑들의 횡포는 프랜차이즈 업계에서 더욱 극명하게 드러난다. 본사의 횡포에 시달리는 가맹점주들의 호소는 각종 매체를 통해 끊임없이 들려왔다. 이러한 가운데 자영업자들에게 희망을 주는 소식이 들려왔다. 수직보다는 수평적 관계를 추구하며 상생을 통한 발전을 꿈꾸는 이들을 만나 이야기를 들어봤다.

상생하고 이해하는 경제공동체를 만들다
자영업자 600만 시대. 수많은 이들이 창업을 꿈꾸며, 이를 통해 자신의 미래를 개척해나가길 바란다. 하지만 냉혹한 자본주의 경제시스템은 이들에게 호락호락하지 않다. 최근 한 조사에 따르면 우리나라 자영업자 중 70% 이상은 창업 후 5년 내에 폐업하는 것으로 나타났다. 전문가들은 자영업시장 몰락의 이유로 재료비와 임대료의 상승, 부조리한 가맹관계를 들고 있다. 특히 프랜차이즈 본사의 무분별한 로열티 요구와 터무니없이 값비싼 원재료 비용, 잦은 인테리어 리모델링 요구 등은 가맹점주들에게 커다란 부담이 될 수밖에 없다.
이탈리아 유기농 레스토랑 ‘495˚C 나폴리’는 이러한 세태 속에서 가맹점주들의 권익을 보호하고, 고객들에게 제대로 된 음식을 제공하자는 취지로 올 초 오픈한 ‘협동조합’ 형태의 프랜차이즈다. 신수연, 정영준 공동대표를 중심으로 광주 수완점, 첨단점, 상무점의 3개 지점을 운영하고 있는 495˚C 나폴리는 ‘노예계약’과 ‘갑을관계’에 기반한 기존의 기업형 프랜차이즈 형태에서 탈피, 모든 점주가 참여하고 공유하는 형태의 체인 시스템을 가지고 있다.

신수연 대표는 “이탈리아 나폴리 피자를 495˚C의 화덕 속에서 굽는다는 의미를 가진 저희 ‘495˚C 나폴리’는 기존 프랜차이즈의 불합리한 대우와 지원을 몸소 겪은 가맹점주들로 구성되어 있습니다. 때문에 누구보다 가맹점주들이 겪는 어려움과 부조리를 잘 알고 있고, 다른 분들이 저희와 같은 일을 겪지 않도록 모든 부분을 공유하고 지원해나갈 생각입니다”라고 말했다.

이들은 모든 지점의 메뉴와 구성을 함께 만들어나가고 있다. 고객들의 요구를 반영한 신메뉴 개발이나 벤치마킹도 자연스럽게 이뤄지고 있으며, 더 나은 서비스와 운영을 위한 아이디어도 가감 없이 적극적으로 수용하고 있다고 밝혔다.

신 대표는 무엇보다 협동조합의 형태를 취함으로써 여러 제약으로부터 자유로워지고, 지점마다 유대관계와 업무협조도 유연해짐으로써 운영도 더욱 잘되고 있다고 밝혔다. 또한 고객과의 거리도 더욱 가까워질 수 있다는 것이 장점이라고 설명했다. 매달 진행하고 있는 아동센터 결손가정 아이들 대상의 무료식사 제공과 같은 ‘나눔 활동’도 이러한 장점 중 하나다. 이것은 본사의 규제나 이익에 묶여있었을 때는 의지가 있어도 추진하기 어려웠던 사업이었기 때문이다.

고객 만족을 위한 원칙
495˚C 나폴리는 유기농 레스토랑을 표방하며 모든 재료의 선별과 조리 과정에서 최고의 서비스를 추구하고 있다. 이는 기능장 출신인 정영준 대표의 고집이기도 하다. 정 대표는 “고객에게 엄선된 건강하고 좋은 재료를 제공하는 것은 음식을 만드는 이의 입장에서 다른 무엇보다 중요한 원칙이며 철학입니다. 저희는 기본재료도 모두 유기농으로 사용하고 있으며, 피자 도우도 국내산 통밀을 사용하고 있습니다. 화덕에 사용되는 장작도 참나무를 사용하는 등 스스로 당당하게 내놓을 수 있는 음식만을 고객에게 제공하고자 노력하고 있습니다”라고 설명했다. 물론 좋은 재료의 사용은 원재료비의 상승으로 이어질 수밖에 없다. 하지만 이들은 본사에 로열티를 주는 대신, 그 금액을 고객에게 돌려주겠다는 생각으로 저렴한 가격에 모든 메뉴를 제공하고 있다.

정영준 대표는 직원 교육과 레시피 교육 등을 담당하고 있기도 하다. 신 대표는 생면이나 피자도우, 발효와 반죽 등에 대해 그가 가진 전문성이 매장 운영에 커다란 도움이 되고 있다고 말했다. 정 대표는 “맛과 서비스, 모두를 만족시키기란 쉽지 않습니다. 둘 모두 끊임없는 노력이 필요한 부분이기 때문입니다. 저희는 직원 교육시 ‘초심을 잃지 말라’고 강조합니다. 고객을 애인처럼, 부모님처럼 여기고 성심성의껏 대하는 것이 무엇보다 중요합니다. 음식은 정성이고 곧 마음이기 때문입니다”라고 강조했다. 신 대표는 ‘초심을 잃지 말자’는 말은 곧 스스로에 하는 다짐이기도 하다고 덧붙였다. 김승철 대표역시 고객에게 최고의 맛을 제공하기 위해 원재료 또한 최고의 것을 사용해야한다고 고집한다.

495˚C 나폴리는 이제 막 첫 단추를 꿰었다. 이들은 새로운 출발에 있어서 ‘고객 만족’과 ‘상생’을 가장 중요한 가치로 꼽았다. 고객이 행복한 추억을 담을 수 있는 장소, 점주와 직원 모두가 상생하고 발전하는 공동체를 만들어가고자 하는 것이 이들의 목표이다. 495˚C 나폴리가 이루고자 하는 가치가 지금보다 더 살기 좋은 사회, 행복한 세상을 만들어가는 데에 기여하게 되기를 기대한다.

 


Delighting people's appetites with cooperative franchise
Introducing an organic Italian restaurant franchise 
Co-CEOs of Shin Su-yeon, Jeong Young-jun and Kim seung-chul of 495 Celsius Napoli

Growing together through understanding and cooperation
It is the age of 6 million self-employed. Many people are thinking of starting a business but the reality is not so naive to allow them to be successful. According to a recent research, over 70% of start-ups are closing their doors within 5 years. Specialists blame the material cost, increase of renting and irrational contract with the head office for the reason. Many affiliated store owners are suffering from the unreasonable demand in royalty, material cost and remodeling from the head office. 495 Celsius Napoli, on the contrary, is formed as a cooperative franchise in order to protect the owner's rights as well as delighting people's appetites. Unlike the existing slave contract in the franchise market, all the store owners are participating to share opinions in Napoli. Shin says "we are formed by those who have experienced the tyranny and exploitation of the head office and we all know very well how to cooperate for growing together. 495 Celsius Napoli means that we bake Napoli pizza in the 495℃ fire pot."

All the menus and management is decided through the participation of each branch and the meetings for business development also is carried out by all the members. Shin said that because of our flexibility and cooperation, member stores are naturally working together to push forward the business as well as providing excellent customer services. Not only this, they willingly provide free meals for children from parentless family and doing various other social activities. This generally is impossible under the slave contract as there is no catalyst.

Introducing a principle for delighting people's appetites
Napoli is providing the best available taste from choosing the ingredients to cooking and service. This principle comes from a master cook Jeong. He said "as a cook, providing the food made of the best ingredients is my top priority. All the ingredients we use is organic and we also use domestic whole-wheat to make a dough. In addition, we use oak wood for fire to give ultimate delights in taste." Using the best ingredients can cause an increase of the raw materials cost but Napoli solves that problem by not paying any royalty to the head office as they do not need to systematically. 

Jeong also is in charge of staff training and the development of recipe. He says "it is not easy to satisfy customers with both taste and services as they are the parts that need to be improved constantly. In stead, we always emphasize that we need to stick to our guns. Taking care of the customers like our family members is most important because food in a sense come from our heart and sincerity." 

495 Celsius Napoli is a new food franchise. But their slogan 'customer satisfaction' and 'growing together' shows their innovation and professionalism already. 


정시준 기자  jungsijun@naver.com
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