결국은 사람을 따르게 되어 있는 직장사(史),
리더가 전할 수 있는 ‘따뜻한 말 한마디’의 중요성
HRD아트컨설팅 백신영 대표

여러모로 참 쉽지만은 않은 ‘리더들의 삶’이다. 정해진 기준의 적용조차 애매모호한 상황에서 팀의 리더는 하루 중 단 일분이라도 마음정리를 하기가 쉽지 않은 요즘이며 구심점이라는 위치에서 그들이 맞닿은 현실은 절박함, 또는 생채기 난 감정들 정도 뿐이다. 그저 잠자코만 있는 미숙한 행동에서 벗어나, 본래의 역할에 걸맞게 조금 더 주도할 수 있는 입장이 되어야 하지 않은가라는 과제를 토대로 본지는 HRD아트컨설팅 백신영 대표를 직접 만나 ‘리더들이 취해야 할 자세’에 대한 대화를 나눠보았다.

관계를 강화시키는 열정,
Small Talk를 적극적으로 활용하라
백신영 대표의 기업강연에서 강의 키워드는 직급별 커뮤니케이션 및 리더십, 코칭, 고객만족 등에 초점이 맞춰져 있다. 먼저 정해진 매뉴얼 이상으로 소통에 있어(특히 리더들이 취해야 할) 감정적인 케어에 관한 조언을 부탁한다는 말에 그녀는 다음과 같이 답했다.
“개인적으로 매뉴얼은 참 중요하다고 봅니다. 문제는 실제로 매뉴얼 활용이 전혀 되지 않고 있다는 것인데 따로 리더가 노력하지 않는다면 그 매뉴얼은 사무실 책장 어딘가에 꽂혀있게 되는 경우가 많습니다. 결과적으로 조직문화가 성숙해지려면 이같은 시스템적인 부분이 체계적으로 잘 뒷받침되어야하며, 이것을 약 30%정도의 이성적인 부분이라고 한다면 그 외 감성적인 부분은 약 70%정도를 차지하게 되는 것 같아요. 이 두 파트의 적절한 조화가 조직문화를 살리게 됨은 물론이고요.” 

첫 번째로 일에 대한 원칙과 매뉴얼에 대한 중요성에 무게를 두었다면, 두 번째로는 본보기가 될 만한 성과 추진을 위해 기본적으로 일에 대한 열정을 갖춰야 함을 백 대표는 예로 들었다. 특히, 관계를 강화시키는 열정은 함께할 수 있는 힘을 뜻하기에 백 대표는 리더로부터 시작되는 ‘Small Talk’가 중요하다고 강조했다. 이를테면 지난번 부하직원이 걱정했었던 어머님의 건강은 어떠신지, 한동안 고생했던 감기는 나았는지, 미뤄두었다던 자동차 수리는 어떻게 되었는지 등과 같은 일상적인 안부의 지속성이 곧 관계적 소통리더십과 연결될 수 있다는 것이다. 

“물론 형식적인 것을 훑어내는 모습으로 소통을 한다면 부하직원은 그것을 가식으로 여기게 될 거예요. 좀 더 진정성이 느껴지게끔 노력을 하는 것이 중요하며, 이를 위해 자투리 시간을 활용해서라도 관찰력을 가지고 직원별 맞춤형 커뮤니케이션을 하는 것이 중요합니다. 회사에 불만이 쌓이더라도 결국은 ‘사람’을 믿고 따라오게끔 되어있기에 어느 정도의 믿음과 신뢰를 지속적으로 주어야하는 것이죠.” 

균형감각을 갖춘 리더를 말하다. 
세 번째로 백 대표는 리더의 중요한 요소로 ‘균형 감각’을 갖춘 리더를 꼽았다. 여기서 균형 감각이란 원칙과 융통성의 경계선을 명확하게 캐치할 줄 아는 능력을 뜻한다.
“팀원을 이끌어야 하는 리더가 원칙을 어겨야 하는 상황이 벌어졌을 때, 고객(또는 고객사)에게 편법을 써서 일을 해결해줘야 하는 상황이 반복적으로 발생한다면 팀원은 원칙에 대한 회의나 자신의 업무처리방식에 대해 상처를 입게 됩니다. 즉, 능동적에서 수동적으로 업무태도가 변화하게 되는 것이죠. 물론 사람이 하는 일이다보니 가끔 고객의 입장에서 원칙을 어기며 번외로 해결하는 경우도 생기겠지만 리더는 그때마다 팀원이 원칙대로 진행하려고 했던 것이 틀리지 않았음을 확인시켜줄 필요가 있어요. 즉, 구성원이 다쳤을 상처를 보살필 줄 아는 '상처치료 단계'의 코칭능력이 반드시 필요합니다. 일주일 뒤의 회식 날이 아닌, 내일이 아닌, 사건이 일어난 ‘오늘’ 당장 말이죠. 융통성과 원칙의 경계선(기준)을 명확하게 하되, 어느 한 쪽으로 화살표가 넘어갔다면 그 만큼 마음을 다쳤다는 말이기에 반드시 연고를 발라주는 작업들로 리더와 직원이 함께 배우며 성장하는 단계가 필요한 것이죠.”

이 글을 읽게 되는 리더들에게는 행여 현실과 이상의 간극을 느끼게 되는 계기가 되는 것은 아닌지, 혹은 이미 다 알고 있는 사실을 부연할 뿐이라며 진저리를 칠지도 모르는 일이다. 하지만 이러한 기본조차 행하고 있지 않은 상황이라면 다시 한번 우리의 리더십에 대해 재점검이 필요한 때이지 않을까. 그런 점에서 백신영 대표가 조언해준 '원칙과 매뉴얼의 중요성', ‘따뜻한 말 한마디’, '균형감각'의 신뢰라는 탄탄한 벽을 쌓는다는 것은 상당히 중요한 부분이라 볼 수 있다. 내일이, 내일 모레가 아닌 바로 오늘이 그 시점이다.

Your job is all about people
The importance of a warm word a leader can deliver
HRD Art Consulting CEO Shinyoung Baek

Passion that strengthens relationships
Use small talk actively
The keyword of lecturer Back is inter-position communication, leadership, coaching and customer service. When asked about emotional control, Baek said "I personally think manual is very important. Problem is that it is not used in reality and in most cases left out somewhere in the corner of a shelf. If organizational culture is to be matured, an appropriate system is needed. We can say that when it takes up 30% of communication, emotional part can take the rest 70% and when these two parts are well harmonized, organizational culture can be active." She said about the importance on manual and principle and also one's passion to bear a fruit. Especially the 'passion' that strengthens relationships means 'power' and for this reason, Baek emphasizes on importance of Small Talk such as asking questions like "how is your mother's health?", "how is your cold?", and "how is your broken car?". It means that exchanging daily events can lead to communication at a leadership level. Baek continues "but if you say it just like formality your junior staff regards it as pretence. Therefore, it is important to put your honesty in what you say and you need to carefully observe your junior staff to give customized small talk to each one. It is often true that they stay because they have trust in you even if they are not happy with the company."

Talking about a leader who has balance
Another important factor Baek points out for a leader to have is a sense of balance. It means that one can catch precisely the difference between principle and flexibility. She says "if a leader is facing a situation that she has to break the principle and resorts to an expedient and it happens continuously, her team members can feel skeptical and distressed. It means that they turn their attitude to passive from active. Important thing is that the leader need to encourage her staff that they have done right thing according to the principle. And this encouragement should be done on the day it happened but not on the day such as staff party. In other words, to have a sense of balance between principle and flexibility and apply it to encourage her team is the key to grow together." 
It might sound like a cliche but many people do not even put this basic principles in practice in reality. Therefore, we need to pay attention to Baek's advice on three things: 'importance of principle and manual', 'a warm word' and 'a sense of balance', and it should be done today but not tomorrow.