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꼭 완생이 아니어도 괜찮아,
서로가 이해하고 공감할 수만 있다면
소통디자이너 이미나 강사
가장 최근의 이슈였던 드라마 ‘미생(未生)’을 보면서 한편으로는 마음이 참 답답해짐을 느꼈었다. 차가운 살얼음판 속의 경쟁을 이유로, 현실을 살고 있는 직장인들로부터 무한한 공감을 불러일으켰던 것은 인정할 수밖에 없는 사실이었으나 말미에 남겨졌던 것은 결국 적진에서의 생존을 위한, 어느 정도의 순응과 마인드컨트롤이 전부였다는 것. 그것이 꼭, 앞서 이야기한 씁쓸함의 이유였는지도 모르겠다. 꼭 사람의 인생은 완생(完生:완전히 살아있음)이어야만 하는 것일까. 아직 여지가 조금 남은 상태인 미생 단계임을 확신하고 그제서야 마음을 안도해야만 하는 것일까. 완전히 죽은 돌을 뜻하는 사석은 기회조차 잃은 것일까. 끝이 없을 질문들은 누구도 감히 쉽게 조언할 수 없을, 결코 풀리지 않는 숙제일 것이다.
사람으로부터 치유 받는 것에 대하여, 당신은 생각해 본 적이 있으신가요.
이미나 강사는 기업을 대상으로 셀프리더십 및 커뮤니케이션의 효율적인 방법을 제시해주는 전문 강사이다. 강연가와의 인터뷰에서 항상 묻게 되는 ‘성향’에 대하여 그녀는 원래부터 타고난 성격이 밝고 외향적이었다며 환하게 웃었다. “대학시절부터 워낙 다양한 경험을 많이 했었어요. 봉사동아리 총무를 맡기도 했었고 과제를 할 때면 항상 팀의 리더 역할을 수행하는 등 소통하는 일에 내가 많이 적합한 사람이구나라는 것을 느끼면서 학창시절을 보냈죠. 호기심을 갖고 누군가와 자유롭게 이야기하는 것에 대한 거부감은 없었던 것 같아요.” 조직문화의 활성화를 기반으로 활동 중인 이미나 강사와의 만남에 앞서, 애초 그녀를 주목했던 키워드는 ‘관계’에 관한 정의였다. 그렇기에 당연스럽게도, 다소 껄끄러울 수 있는 기억에 관하여 외향적인 그녀 역시 힘들었던 경험은 없었는지를 솔직히 물었다. “물론 저 역시 힘든 기억이 있었죠. 수입차 전시장 리셉션 아르바이트부터 시작해서 호주 어학연수 시절, 쥬얼리샾 매니저를 하면서 서비스 제공에 대한 경험을 했었습니다. 대개는 사람들에 의해 상처받는 경우가 대다수였죠.(웃음) 서비스를 행하는 입장에서 상처도 많이 받긴 했지만 곧 사람으로 치유된 적도 또한 많았어요. 특히, 저 같은 경우는 좀 더 적극적으로 대화하고 소통을 통하여 트러블을 해결하길 원했었기 때문에, 상대와 좋은 에너지를 주고받는 것으로써 치유를 했던 것 같아요. 스스로 동기부여도 많이 되었었고요.”
당신을 향한 친절을 혹시 당연하게만 생각하셨던 적은 없었나요.
각기 다른 개성을 가진 사람들의 집합체인 조직. 최근 국내에서 일어난 전반적인 사건들과도 결부되는, 조직에서 발생되는 문제점들의 원인은 무엇일까. 본지는 이미나 강사에게 소위 말하는 ‘감정노동’에 대한 속 깊은 생각을 듣길 원했다. “저는 사실 감정노동자라는 말을 좋아하지 않아요. 저 역시도 비슷한 직업군에서 일을 해본 적이 있지만 ‘감정노동’이라는 말 자체가 너무나도 소모적인 느낌이 강한 탓일 거예요. 또한, 그 말인즉슨 실제로 느끼는 감정과 표현하는 감정을 달리한다는 뜻이기도 한데, 이 상황 자체가 사실 인간에게는 심리적으로 겉잡을 수 없는 스트레스로 다가오기 마련이죠.” 친절을 베풀고 고객을 대하는 행동을 진심에서 우러나오도록 하는 것이 가장 좋은 서비스라는 것은 누구나 다 아는 사실이다. 하지만 모두가 절실히 깨닫고 있듯, 현실적인 어려움은 분명 존재한다. 이를 두고 이미나 강사는 서비스를 받는 이들 역시, 기본을 지키는 노력이 필요함을 역설했다. “어쩌면 당연한 것이라고 생각을 해요. 서비스에 대한 기본적인 친절, 직장상사를 향한 예의 모두, 제공하는 이 만큼 받는 이의 준비도 되어 있어야 합당하게 이뤄지는 것이 아닐까요? 또한 근본적인 문제를 되짚어보기 이전, 그 선이 불분명한 것만은 사실이기에 저는 실질적인 대안으로 리더의 관심과 보호에 초점을 맞춘 교육 프로그램을 많이 강조하는 편입니다. 물론 그 선이란 직원의 내면을 살피는 것이 될 수도 있고 세분화된 고객응대 매뉴얼 확립으로 정확한 행동 기준을 제시하는 형태도 될 수 있겠죠. 이러한 조직 차원의 관심과 노력이 감정노동자에게는 내부 만족으로 이어지고 곧 외부고객에게도 좋은 서비스를 제공하는 동기부여가 되리라고 생각합니다.”
※ 실제로 현대카드의 경우, 고객이 상담원에게 2회 이상의 언어폭력과 성희롱을 할 경우 상담을 끝낼 수 있도록 업무 지침이 내려와 있다고 한다.
나 혼자만 힘든 줄 알았었는데, 이 사람도 그런 적이 있었구나
“저는 사실 저의 강의철학에 대한 이야기를 함에 있어, 먼저 많은 생각을 했었던 것 같아요. 답변은 그렇게 어렵진 않아요. 제가 강의를 통해 이루고자 하는 것은 단 한 가지, 진정성을 베이스로 둔 소통문화를 조성하길 원해요. 요즘의 트렌드 또한 공감이 아닌가 싶은데, 나와 같은 입장에서 서로 이해하고 마음을 열면서 각자에게 필요한 부분은 어떤 것일까를 고민하는 과정이 저는 중요하다고 생각해요. 줄곧 강의를 하면서도 이론적으로 주입을 하는 것보단 저의 경험, 주변에서 보았던 사례들과 관련하여 이야기를 나누곤 하면 상대방도 그렇고 저 역시도 많이 배우고 성장한다는 생각이 듭니다.” 이미나 강사의 강의철학은 (본래 수많은 교육들의 목적이 그랬듯) 사람을 강하게 단련시킨다기보다 이미 스스로 알고 있는 해결책을 되찾게 해주는 네비게이터로서의 면모가 강했다. ‘나 혼자만 힘든 줄 알았었는데, 이 사람도 그런 적이 있었구나’와 같은 생각보다 더 사람을 안심하게 만드는 감정이 과연 있을까. 그녀가 진정 원했던 것은 사람이 인생을 살며 겪는 어려움들은 모두가 공유하는 부분이기에 같이 소통하고 함께 모색을 해보자는 화합의 의미였다.
이미나 강사는 사실 인터뷰 요청을 받으며 고민이 많았다고 한다. 타 스타강사들처럼 화려한 주목을 받기 보단, 그녀가 하고 있는 강의의 진정성이 청중들에 의해 점점 퍼져나가기를 원했었기에 한편으로는 부담이 되기도 한다며 웃었다. 그럼에도 불구하고 그녀가 인터뷰를 수락했던 것은 미약하게나마 자신의 이야기가 누군가에게 희망을 주고 편안함을 줄 수 있기를 원했기 때문이었다. 많은 이들이 수많은 갈등 끝에 결국 자신만의 가치를 찾아가는 것처럼 오로지 경쟁과 법칙을 강요하는 인생이라는 무대에서 조금은 다른 에너지, 곧 진정한 행복을 발산했으면 하는 그녀의 마음 덕분이었던 것이다. 그 결과가 꼭 완벽한 완생이 아닐지라도 말이다.
It's ok if you are not Wansaeng (completely alive),
if we can understand and empathize each other
Iculim Educational Research Institute CEO Mina Lee
The recent popular Korean drama 'Misaeng (not completely alive)' makes me feel a pressure in my heart. It aroused an empathy among the modern officer workers who have to live in the fierce competitive society. They have to admit the reality but all there has been left at the end is adaptation in the energy's camp and mind control. Does our life must be Wansaeng (completely alive)? or should we be satisfied in the available choice in Misaeng (not completely alive)? The completely dead stone 'Sasuk' in Baduk (The Game of Go) has completely lost his chance? These questions might be hard to answer.
Have you thought of people being completely cured from other people?
Iculim (Attractive) Educational Research Institute's CEO Mina Lee is a specialized lecturer who provides methods of effective communication and self-leadership for business. She is outgoing and has a sunny personality. "I have done a variety of experience since university years. I played a secretary role in a Volunteer Circle and the leader's role whenever I carried out academic tasks. Then I realized I had a talent in communication."
But she has been through many difficulties to be as she is today. Lee said "Of course I experienced difficult times. I started to work as a part timer in the reception of an imported car exhibition hall and worked as a jewelry shop manager when I went to Australia to study English. I built my experience in the service industry during those times. I often got hurt from other people but got healed from them at the same time. I wanted to actively engage into dialogue and to solve the troubles through communications. I could be able to heal myself while I was exchanging good energies with other people. It also gave me a lot of motivations."
Have you ever thought of the kindness being provided to you as granted?
An organization is consisted of people who have a different characteristics. But what would be the problems occurring in an organization? I asked Lee about 'emotional labor'. "I actually don't like the worlds 'emotional labor'. I also has worked in the related field but the feel of the words for me are exhausting. It means that the emotion expressed and the emotion inside are different and this can bring a lot of stress."
We all know that the kindness from sincerity is the best service but this is often far from reality. For this, Lee emphasized on the importance of the receivers taking the kindness by saying "they take it for granted. But it's not a one way act of givers but the interaction of both parties in appreciation. My emphasis is on the leaders to provide related programmes which are focused on care and attention. It can be to look at the inner side of the staff or to establish a standard on how to deal with the customers. These organizational level of interests and efforts can lead the emotional labors to have a stability and motivation inside and can eventually provide a good service to customers."
※ In the case of Hyundai Card, they have business index that if a customer verbally abuses the staff more than 2 times, the staff can end the consulting.
I thought I'm the only one suffering but the others have the same experience
"Regarding my lectures, I think about many things before I give one. But the thing I want to achieve through my lectures is to build a good communication culture based on sincerity. The process of taking care of other people's point of view while opening up one's mind is important. I avoid to inject certain theories to the audience but provides real examples and cases so that they can feel that they are not the only ones who have the problems. This will lead to sharing each other's stories and empathies. Through these processes, I think, they can learn and grow." The philosophy of Lee when giving lectures is (like many other purpose of education) to function as a navigator for the audience to find their own answers and solutions rather than to train them to be stronger. People tend to be comforted when they know that there are other people who have the same experience as themselves.
What Lee truly wants to achieve from her lectures is to share the difficulties they have had and to communicate with others to find ways to solve the problems. Lee said that she actually hesitated when she was asked to have an interview because she does not wanted to be a star lecturer but to deliver and spread the truthfulness of her lectures to her audience only. But she nevertheless accepted the interview as she wanted to give a hope and comfort through her stories on the other hand. Like many people eventually find their own value over many conflicts in life, Lee wants to give different energy and true happiness to people in this fierce competitive society. Even though the result will not be a Wansaeng (perfectly alive).
지윤석 기자 jsong_ps@naver.com
