88병원 이경석 대표원장

마케팅이 아닌 마음으로, ‘사람’중심의 의료서비스를 펼치다

지역주민의 복지에 최우선 가치를 두며 진료 매진

보건복지부 후원, 2014 대한민국보건의료대상 받아

88병원 이경석 대표원장

최근 10년동안 많은 척추·관절전문 네트워크병원이 개원했다. 환자들에게 체계적이고 전문적인 의료 시스템을 제공하면서 척추·관절치료를 선도했지만 수술비에 많은 거품이 끼어있는 건 사실이다. 대형병원들은 규모의 경제학에 의해서 많은 마케팅비용을 지출하였고 그러한 지출은 결국 환자들에게 바로 전가가 수밖에 없었다. 더구나 마케팅과 효율적 치료에만 최적화 되어있기 때문에 환자본연에 대한 서비스가 부족해진것 또한 간과할 수 없다. 이러한 흐름에서 “사람마음에 상처주지 말자”라는 병원의 모토를 바탕으로 외부광고에 투자하는 대신, 내부 파트너(직원)의 복지와 진료 받으러온 고객의 감동 서비스에 힘쓰고 있는 병원이 있어 주목받고 있다. 88병원의 의료기술과 따뜻하고 편안한 분위기로 활기가 넘치는 병원 내부 분위기를 ‘사람’이라는 키워드와 함께 결합해서 환자들에게 친밀하게 다가가는 것이 이경석 대표원장의 미션이자 비전이기 때문이다. 월간 파워코리아는 이번지면을 통해 이경석원장의 ‘사람’중심의 의료서비스정신을 독자들에게 전하고자 한다.  

철저히 환자중심의 배려를 실천, 최첨단 의료장비 갖춰

  88병원은 개원할 때부터 광고비 거품을 최대한 빼고 서비스와 시설에 집중 투자했다. 특히 이경석 대표원장은 환자들이 수술을 받고 편히 쉴 수 있도록 병실에 많은 투자를 아끼지 않았다. 이 원장은 “호텔을 방문할 때 마다 메모를 많이 했다. 8인실 병동에도 1대1 TV를 설치하였고 웰컴카드, 드링킹 서비스를 도입하는 등 환자들이 편히 쉬었다 갈 수 있는 공간을 만드는데 주력했다. 특히 척추환자들은 거동이 불편하기 때문에 두피케어 서비스도 제공한다”고 설명했다. 외부광고활동을 최대한 줄이면서 병원본연의 서비스정신으로 돌아와 환자들 사이에 입소문이 나길 기대한것. 환자가 처음 접해보는 감동서비스는 이벤트성 일회성 서비스보다 한번 왔다간 분들은 “88병원 최고다”라는 말이 나오길 원한다는 이 원장의 말이다. 또한 규모에 비해 일반적 홍보를 하지 않는 88병원은 자체적으로 운영하고 있는 블로그를 통해 치료법이나 병원에 대한 소개 보다는 ‘사람’에 대한 이야기를 전달하고 있다. 결과적으로 그의 서비스혁신정신은 성공했다. 올해 1월3일날 개원한 이래 서울에서 가장 큰 성장률을 보일만큼 괄목할만한 성과를 보였다.  

88병원은 최근 개원한 병원답게 병원 건물 및 시설 의료장비가 모두 최첨단이다. 우선 환자가 진료를 받고 치료를 하는 데 불편함이 없도록 꾸민 호텔 느낌의 병원 건물이 돋보인다. 안으로 들어서면 보통 병원의 인테리어가 아닌 커피숍처럼 디자인되어있어 환자들에게 신선함을 전달한다. 이경석 대표원장의 환자중심 배려정신은 여기서부터 빛을 내기 시작한다. 이경석 대표원장은 “환자가 원무과에 접수를 하고나면 오랜시간동안 기다리게 됩니다. 지루하고 불편한 시간을 보내게 되죠. 오래전부터 그런 점을 유심히 관찰한 저는 환자들이 편히 기다릴 수 있도록 직접 인테리어를 체크하면서 탁자와 의자에 세심한 배려를 아끼지 않았습니다”고 밝혔다. 철저히 환자의 시선과 동선을 배려하여 진료실조차 세심한 배려가 엿보였다. 이 원장은 이러한 의사본연의 자세에 대해 많은 생각을 했고 많은 아이디어를 가지면서 하나하나 실현해 하고 싶다고 밝혔다. 

언제나 환자들에게 편안함을 전달할 수 있을지 고민 

원무과 회진, 예스맨 등 최상의 서비스 선보여

  88병원만의 환자편의 정신은 원무과 회진서비스에서도 부각된다. 아침마다 원무과 직원들이 병실을 방문하여 환자들에게 당일 날 필요한 서류등을 대신 끊어주는 서비스다. 보통 진단서를 끊기 위해서 환자들은 불편한 몸을 이끌고 병원내를 힘들게 이동해야 한다. 88병원의 원무과 회진서비스는 환자들의 불편함을 지양하고 편히 병실에 머물면서 편리함을 누릴 수 있게 배려한다. 또한 이경석 원장의 이러한 감동서비스 연구는 여기서 멈추지 않는다. 수술직후에는 간병인이 필요하지만 그 이후에는 환자들은 간병인 없이 퇴원할 때 까지 생활해야 한다. 이경석 원장은 “최근에 무엇이든 해주는 심부름 업체를 유심히 지켜봤다. 우리병원에 딱 필요한 서비스여서 도입하기로 했다. <예스맨>서비스는 거동이 불편한 환자들을 위해 ‘부탁하는 무엇이든지 들어준다’는 서비스이다. 밖에서 햄버거를 사오는 것부터 등본을 띄어오는 것까지. 이용해본 환자들의 반응이 매우 좋다. 그래서 소문이 나 다른 병원에서도 어떻게 운영되는지 문의가 올 정도다”라며 “우리는 이것을 통해 수익을 내고자 하는것이 아니라 철저히 환자위주의 서비스를 고민하다가 나온것이다. 이러한 점이 나중에 사람들에게 내원했던 환자들에게 회자되길 기대한다”고 말했다. 또한 그는 “F사 자동차 전시장에 갔는데 발렛파킹후에 쓰레기가 싹 치워져 있었고 시원한 생수가 비치되어 있었다. 발렛하시는 분들의 세심하고 정성스런 배려가 느껴졌다. 잘 기억해 놓았다가 우리도 그렇게 하고 있다. 이제는 주위에서 어떠한 서비스를 제공하는지 유심히 관찰하는 버릇이 생겼다”고 덧붙였다.  

국내최고의 환자중심 서비스를 추구한다

보건복지부 후원, 2014 대한민국의료보건대상 받아 

  88병원은 지역사회의 일원이 되어서 주민복지를 책임을 지려는 행보도 보이고 있다. 88병원 3층 회의실을 지역주민들에게 개방해서 쉽게 접근할 수 있는 병원이라는 인식을 만들고 있으며 88병원 직원들은 정기적으로 지역주민들과 만남의 기회를 갖으려 노력하고 있고, 얼마전에는 중랑맘 카페에 회원들의 벼룩시장에 동참하였고, 각종 모임에 장소를 제공하고 있다. 이원장은 “병원이 살아갈 수 있는 길은 지역주민들에게 녹아들어 지역사회의 일원이 돼야 한다. 의료서비스 뿐만이 아니라 지역주민들이 편안히 다녀올 수 있는 공간을 만들려고 노력하고 있다”며 “병원은 치료 받으러 와서 빨리 낳고 편안하게 머물다가 퇴원하는 것이 가장 기본이다. 모두들 알면서도 못하는 측면이 크다. 88병원은 중랑구 면목동에서 내집처럼 아주 편안하게 모든 지역주민들이 같이 갈수 있는 병원으로 만드는 것이 목표다”고 밝혔다.

또한 그는 “사실 치료에 대한부분은 비슷하다. 기술에 대한 접근은 많이 공유화됐고 평준화 됐다. 차별화를 어떻게 할지 많이 고민했다. 이제는 고객이 느낄 수 있는 양질의 서비스에 집중해야 하는 시기가 왔다. 환자들의 동선과 시선에 맞춰서 의료서비스를 재편해야 한다. 소소한 배려를 바탕으로 입원에서 퇴원할때까지, 편안하게 휴식을 취할 수 있는 곳으로 만들어 가고 있는 중이다”고 말했다. 

보건복지부 후원, 2014 대한민국 의료보건대상을 받은 이경석 원장의 최종적인 목표는 ‘신뢰할 수 있는 병원, 가족처럼 의지할 수 있는 병원“ 이 꿈이라고 밝혔다. 중랑구 면목동 지역주민의 복지에 중점을 두면서 의사본연의 자세에서 환자중심의 서비스를 제공하는 종합병원이 목표라고 포부를 밝혔다. 그가 만들어가는 국내 최고의 서비스중심 척추·관절 병원을 기대해 본다. 

<TOP ISSUE : 88 Hospital's chief executive director Gyeongsuk Lee>

Providing people-centered health service with heart, but not marketing

Local residents' welfare is the top priority

Awarded from The Korea Health & Medical Award 2014

Many spine and joint specialized network hospitals opened their doors for the past 10 years. They led the treatments for spine and joints with their systematic and professional medical services but it was true that there were bubbles in the price which patients had to pay. Large hospitals poured their money into marketing and the costs were passed onto the patients. Also, it cannot be overlooked the fact that the doctors tend to neglect the care of their patients as the system is optimized in treatment itself. In this current atmosphere, there is a hospital whose focus is on its staff and the patients under their slogan 'Let's not hurt the hearts of people' and it is the talk of the town. 88 Hospital is the one. With their medical skills and a warm ambience, combined with the key word 'people', it is the chief executive director Lee's vision and mission to get closer to the patients. Power Korea is delighted to introduce Lee's people-centered service mind to our readers.

Thorough care of patients, state-of-the-art medical facilities

From the very beginning of starting their business, 88 Hospital poured money into service and facilities rather than marketing. Lee especially invested a lot money in patient's rooms so that they can rest comfortably after an operation. Lee said "whenever I visited a hotel I took a note of what I saw. I concentrated on creating friendly spaces by introducing a 'welcome card' and 'drinking service' and I even installed 8 televisions in a 8 people room so that each patient can have their own TV. Patients with spinal problems have a difficulty to move so we also provide 'scalp-care service." Lee hoped that the name of the hospital would spread from mouth to mouth rather than through external advertisement. Lee wants to hear from his patients '88 Hospital is the best' once they have been treated here. Despite its large size, 88 Hospital is running their self-operating blog to deliver 'stories of people' rather than methods of treatments or the affairs of the hospital. Consequently, Lee's service mind proved to be successful and the hospital showed the biggest growth in Seoul since they opened on 3 last January.

Just like a newly opened hospital, 88 Hospital boasts state-of-the-art facilities. Its hotel like design is attractive and a coffee shop like interior gives freshness to the patients. Lee's care for patients starts to shine from here. Lee said "patients have to wait for a long time after registration at the reception, and uncomfortable and tedious time follows. I observed this carefully and the result was the design and interior we have now." Lee paid a delicate attention even to the directions of patients' gaze and movement. Lee spent a lot of times to think about things a doctor should do and said that he wants to fulfil those ideas he has brought up.

How to make patients comfortable is the key

Hospital adminstration's round visits and Yesman services

88 Hospital provides hospital adminstration's round visits. The staff visit patients' rooms every morning to prepare documents needed on behalf of patients. Generally, patients have to move around themselves with their uneasy body to get a medical certificate. The service is designed to avoid this inconvenience. Lee's service is not stopped here. A carer is needed right after an operation and then the patient has to be all alone until he gets discharged from the hospital. Lee said "I recently have observed carefully a substitute-man service company which does everything their customers want and I thought it was the very service we need to introduce. Yesman service is for the patients with reduced mobility who will get provided whatever they need by our staff, for example, from going to buy a hamburger to getting a certified copy. The feedback is really good and we are often asked from other hospitals to give some tips for them. We are not doing this service to make profits but it came from our patient-centered service mind. We only expect that our service spreads from moth to mouth." Lee continued "I went to an auto show and I asked a valet parker to park my car and when I came back the trash in my car had been removed and there was a bottle of fresh mineral water instead. I was impressed. Since then I have a habit of observing what services people provide around me. And we are providing the service like the valet parker. 

Nation's best patient-centered services

Awarded from The Korea Health & Medical Award 2014

As a member of the community, 88 Hospital willingly take responsibility for the residents' well-being. They opened the meeting room on the third floor to the residents to try to communicate with them on regular basis and they are providing places for various other meetings. They also participated in a flea market with the members of Geonglang Mom's Cafe quite recently. Lee said "the way hospitals can survive is to be a member of the community. We are trying to make our hospital a place where residents easily come and go as well as a place for medical treatment. A hospital is a place where patients come, treat, stay comfortably, recover and leave. It's that simple. Yet it's difficult to implement. It's my goal to make 88 Hospital a place with which all the residents walk side by side in Myeonmok-dong, Geongland, Seoul." Lee also said "when it comes to treatment, there's nothing much difference as medical skills became quite equalized and we share many parts together. I then tried to think how I could differentiate from them. It is time that we focused on good quality service. We have to reorganize medical service according to patients' needs and wants. We are making our hospital where patients can relax from admission to discharge with our utmost care and regard."

Supported by the Ministry of Health and Welfare, Lee was awarded from The Korea Health & Medical Award 2014. "I want to make a trustworthy hospital, the hospital a family can rely on" said Leed.

Patient-centered, residents' wellbeing-centered general hospital!

This is Lee's ambition to fulfil!

For nation's best spine and joint hospital which Lee is working on, and I give my heartfelt blessings & encouragement to him.